Как организовать работу с клиентами
Общий уровень конкуренции на рынке товаров и услуг растет. Завоевать доверие клиентов, организовать четкую и системную работу с ними — значит обеспечить стабильность работы коммерческого предприятия.
1
Как подтверждают исследования, качество обслуживания становится все более важным для покупателя. В ситуации, когда цена на товар или услугу находится практически на одном уровне в различных фирмах, клиент готов пожертвовать частью денег в пользу доброжелательного и профессионального сервиса.
2
Для поддержания высоких стандартов качества обслуживания рекомендуется разрабатывать внутрикорпоративные документы, описывающие клиентоориентированный процесс продажи продуктов компании. Это могут быть специальные карты продаж, инструкции или памятки, кодексы поведения сотрудников, взаимодействующих с клиентами.
3
В «Стандартах качества обслуживания клиентов» учитывается многое. В первую очередь это объем компетенций, которыми должен владеть специалист фирмы, работающий с клиентами; стандарт его рабочего места, внешнего вида (дресс-код); алгоритм поведения при контакте с посетителем фирмы при рабочем общении и в конфликтной ситуации; оформление и внешний вид офиса (торгового зала) и другие позиции с учетом специфики деятельности предприятия.
4
Для стимулирования результативной работы с клиентами отдельно взятого сотрудника полезно учитывать показатели его личного вклада в выполнение плана продаж всей организации. При этом каждому из продуктов (товару или услуге) может быть присвоен «вес», отражающий его значимость в финансовой устойчивости компании. Особо выделяются главные продукты, приносящие прибыль, — «продукты-локомотивы».
5
Мотивация персонала, работающего с клиентами, строится на материальном и нематериальном поощрении. Вознаграждением может стать и денежная премия, и подарок от фирмы (предметы бытовой и вычислительной техники, подарочные сертификаты на товары и услуги, билеты на развлекательные мероприятия и т.д. — кроме предметов личного обихода, одежды, ювелирных украшений). Нематериальная мотивация — публичное признание успехов работника (например, присвоение звания «Лучший сотрудник месяца по результатам продаж»).
6
Для оптимизации процесса работы с клиентами в организациях с уже созданной клиентской базой (к примеру, в оптовых фирмах, на полиграфических предприятиях, торговых базах по продаже канцтоваров и др.) продуктивны следующие шаги: — ввод и сохранение информации о клиенте при первом его обращении; — учет всех покупок клиента (для предоставления накопительных скидок); — определение и поддержка различных каналов взаимодействия с клиентом (информирование о новостях компании по телефону, через интернет, информационными листовками и др.); — увязка продажи ключевого продукта конкретному клиенту с его дальнейшим консультированием постоянным менеджером; — мониторинг экономической эффективности долгосрочного сотрудничества с клиентами; — сбор и систематизация всех рекламаций, претензий, жалоб и предложений клиентов по сделкам и оперативное реагирование на все возражения и замечания; — своевременное выявление новых тенденций в запросах клиентских сегментов.
Источник: