Телефонный этикет
Значение телефонных переговоров в современных деловых взаимоотношениях переоценить сложно – телефон является сейчас основным средством делового общения. Поэтому умение грамотно говорить по телефону имеет огромное, а иногда и решающее значение для успешного ведения дел.
Прежде всего, в телефонных переговорах имеет значение тон разговора. Резкий, раздраженный, недовольный тон (даже если произносимые фразы вполне любезны) моментально создает неприятное впечатление о компании и сводит на «нет» перспективу дальнейших контактов. Тон телефонной беседы должен быть спокойным и доброжелательным. Некоторые специалисты рекомендуют даже улыбаться при разговоре по телефону, утверждая, что такой прием создаст позитивный настрой любой беседе.
Следующий момент – приветствие и представление. В качестве приветствия лучше всего подойдет нейтральное «Здравствуйте». Распространенное приветствие «Добрый день» может оказаться не к месту, если разговор происходит утром или, напротив, на улице уже давно стемнело. Если вы звоните клиенту от лица компании, то название фирмы озвучивается обязательно. А вот вашу собственную фамилию или имя и отчество называть не обязательно, хотя корпоративная культура многих компаний предписывает и персональное представление.
Деловой этикет предусматривает, что первым представляется позвонивший. Однако если звонящий вам человек этого не сделал, можно попросить его представиться.
Если клиент просит к телефону вашего коллегу или начальника, а их нет на месте, не стоит ограничиваться только краткой констатацией этого факта. Лучше сообщить звонящему, что данный сотрудник или руководитель не может сейчас подойти к телефону по какой-либо причине (например, находится на совещании). Затем можно сообщить, когда требуемый сотрудник будет на месте и уточнить, какую информацию следует ему передать. Можно также сказать, что человек перезвонит клиенту, как только освободится.
Если вы не компетентны в вопросе, с которым к вам обратился по телефону клиент, не стоит отвечать «Я не знаю» или «Это не ко мне». Нужно либо сообщить клиенту телефон компетентного в этом вопросе сотрудника, либо уточнить данный вопрос и перезвонить клиенту позже.
Очень важный нюанс – завершение беседы по телефону. Пожалуй, прощание не менее важно, чем приветствие. Как бы ни сложилась беседа с клиентом (а ситуации могут создаваться очень разные), спокойное и доброжелательное «до свидания» при окончании разговора обязательно. В некоторых компаниях принято благодарить клиента за обращение именно в эту компанию и выражать надежду на продолжение сотрудничества (или пожелать клиенту дальнейших успехов).
Источник: