«Маркетинг» умер, да здравствует «Клиентинг»!
«Клиентинг»? Скажите нет такого слова, но именно так обозначил новый тренд известный маркетолог Александр Белгороков на бизнес форуме Global Intellect Service, как новом направлении современного маркетинга.
Не секрет, что 20 % постоянных клиентов приносят в бизнес 80% прибыли, в то время как 80% клиентов приносят всего лишь 20% прибыли. Современный маркетинг сейчас умеет привлекать, но совершенно не умеет удерживать клиентов, либо вообще не ставит себе такой задачи.
Многие бизнесы работают по принципу: наши постоянные клиенты нас любят, они и так ходят. И начинают сливать рекламный бюджет в яндекс, баннеры, купонаторы, соц.сети и акции, в итоге привлекая одноразовых клиентов идущих только на скидки. Из этой массы привлекаемой аудитории, допустим 1000 человек, возможно обратят внимание на этот бизнес 100, из этих 100 только 10 дойдут, а итоге станет постоянным клиентом 1! Затратно, не правда ли?
И только те бизнесы, которые перестраивают свой маркетинг на «клиентинг», нацеливания внимания на тот центральный пул 20% постоянных клиентов, приносящих наибольший процент прибыли выиграют и удержат свои позиции на рынке. Сейчас огромная конкуренция среди товаров и услуг, но нет конкуренции среди клиентоориентированности.
Как работает клиентоориентированность или «клиентинг»? Пример из бизнеса
Понять, что такое клиентоориентированность или «клиентинг», можно на конкретном примере в ресторане. Вы Иван Иванович приходите в ресторан, садитесь за столик. К вам подходит официант, и вы для него гость номер 23, за столиком номер шесть. Это все! Он не знает вашего имени, как часто вы сюда ходите, сколько вы здесь потратили и рекомендуете ли ресторан друзьям. Вы пришли, поели и ушли, не оставив следа, кроме приятного послевкусия от съеденного блюда, которое также бывает и после тещиного борща с пампушками.
Но совсем другое дело, если вы приходите в ресторан и официант знает, что вас зовут Иван Иванович, что вы любите есть борщ с пампушками, что вы садитесь у окна, что вы любите кофе с корицей и черным сахаром поданный после съеденного обеда через 5 минут, не раньше! Это заведение знает ваши вкусы и знает как вам угодить! А кто владеет информацией – тот владеет миром или в нашем случае знает, что нужно именно этому клиенту!
Что же происходит Иван Ивановичем? А его отношение к этому ресторану меняется, он сюда приходит чаще, больше заказывает! Здесь комфортно и в конечном итоге начинает приходить сюда не один и абсолютно однозначно, начинает рекомендовать, такое милое сердцу заведение друзьям и знакомым!
Так что в итоге, что эффективней? Потратить бюджет на неизвестных людей из интернета, которые то ли станут постоянными клиентами, то ли нет или подарить Ивану Ивановичу чашку кофе и десерт и мотивировать его про это рассказывать? Данному довольному клиенту не надо доказывать состоятельность этого бизнеса и он сам лучше любой рекламы расскажет или, говоря маркетинговым сленгом, «продаст» своим друзьям, запуская «сарафанное радио»! Эффективность привлечения повышается в разы, бюджет экономится, средний чек растет!
Но как же владельцу завладеть информацией об Иване Ивановиче и еще тысяче клиентов, а главное — мотивировать их на положительные рекомендации? Под этот запрос бизнеса созданы и уже помогают универсальные системы лояльности на базе диджитал площадок. Они способны настроить локацию, автоматизировать всю клиентскую базу, кэшбэк, моментально отреагировать отзывы клиентов, наглядно показать статистику, настроить кросс-маркетинг и все это с мобильного телефона. Такая система практически позволяет оцифровать сарафанное радио и эффективно использовать в своем бизнесе и изменить малоэффективные маркетинговые ходы на набирающий популярность «клиентинг».
Автор статьи: Елена Шафранская, эксперт по диджитал маркетингу.
Источник: