Работа с клиентом. Чего нельзя делать ни при каких обстоятельствах?
Успех большинства предприятий, организаций, банков строится на общении и взаимодействии с клиентами. При этом значение имеет каждое слово, начиная с телефонных переговоров или первой встречи, до того момента, как клиент подпишет все необходимые для сделки бумаги и покинет предприятие. Очень важно при общении с клиентом не допускать распространенных ошибок, которые могут неблагоприятно повлиять на будущие отношения с ним.
Первая встреча с клиентом во многом определяет успех заключения сделки. Поэтому ни в коем случае не нужно пренебрегать установлением взаимодействия с потенциальным клиентом. Как правило, такое поведение выражается в монотонной речи, в отсутствии улыбки, зрительного контакта, скованной позе. Зачастую клиента, наоборот, отпугивает слишком эмоциональное поведение сотрудника или консультанта.
Не следует при общении с клиентом отступать от его интересов, переходя к другим темам, а тем более задавать вопросы, не касающиеся цели беседы. В этом случае клиент может быстро потерять интерес к собеседнику, принимая его поведение за некомпетентность и неразборчивость в информации.
Во время разговора с клиентом необходимо внимательно выслушать его, и ни в коем случае не перебивать. Если консультант невнимателен по отношению к клиенту, это может быть расценено как непрофессионализм в некоторых вопросах, а также как отсутствие собственной значимости.
Нельзя при общении с клиентом критиковать его, а тем более повышать голос, доказывая свою правоту или навязывая личную точку зрения. Ведь большинство людей очень болезненно переносят критику, особенно если она относится к их взглядам, поведению, работе.
Ещё одна распространенная при общении с клиентом ошибка – нежелание понять его эмоциональную сторону. В отношениях между консультантом и клиентом должен присутствовать духовный баланс.
Иногда сотрудник предприятия, устанавливающий связи с клиентом, испытывает негативные эмоции по отношению к нему. Этого ни в коем случае нельзя допускать. Следует в доброжелательном тоне поддерживать разговор даже с самым капризным и придирчивым клиентом.
Источник: